Portaria INMETRO nº 200/2021
Tratamento de Reclamações INMETRO: Implemente o RGCP e Passe na Auditoria
O Item 7 do RGCP (Regulamento Geral para Avaliação da Conformidade dos Produtos) exige que todo fabricante e importador com certificação INMETRO compulsória mantenha um sistema formal de tratamento de reclamações. Sem ele, sua certificação pode ser suspensa. A Yes implementa, documenta e treina sua equipe — do zero até a aprovação no OCP.
RGCP — Sistema de Reclamações
Item 7
O que é o Sistema de Tratamento de Reclamações do RGCP?
O RGCP (Regulamento Geral para Avaliação da Conformidade dos Produtos), instituído pela Portaria INMETRO nº 200/2021, estabelece em seu Item 7 os requisitos obrigatórios de tratamento de reclamações para empresas com produtos de certificação compulsória no Brasil.
Não se trata de uma certificação voluntária — é um requisito legal de manutenção da certificação INMETRO. Fabricantes e importadores devem manter canais acessíveis ao consumidor, registrar todas as ocorrências, analisar causas, implementar ações corretivas e disponibilizar tudo ao OCP nas auditorias.
O sistema deve cobrir todos os locais de tratamento de reclamações da empresa — sede, filiais e representantes. A ausência ou inadequação do sistema gera não conformidade maior na auditoria do OCP, podendo suspender a certificação e impedir a comercialização do produto.
6 Requisitos Obrigatórios do Sistema de Reclamações
O OCP verifica todos esses pontos nas auditorias de avaliação inicial, manutenção e recertificação. A ausência de qualquer um gera não conformidade.
Canais de Recebimento Acessíveis
- Canais disponíveis ao consumidor (telefone, e-mail, presencial)
- Informações de contato visíveis no produto/embalagem
- Acessibilidade para pessoas com deficiência, quando aplicável
- Integração com SAC do Decreto 11.034/2022 se aplicável ao setor
Registro Formal das Ocorrências
- Número de protocolo único por reclamação
- Data e hora de recebimento
- Identificação do produto (modelo, lote, data de fabricação)
- Descrição completa da reclamação e dados do reclamante
Análise Técnica e Causa Raiz ⚠️
- Avaliação se a reclamação indica falha de conformidade
- Investigação técnica da causa raiz do problema
- Comunicação ao OCP quando falha afetar segurança (conforme RAC)
- Documentação completa da análise realizada
Ações Corretivas e Retorno ao Cliente
- Definição de ação corretiva para cada reclamação
- Comunicação da decisão ao reclamante com prazo
- Verificação de efetividade da ação implementada
- Conformidade com prazos do CDC (Art. 18 e 20)
Análise de Tendências e Melhoria
- Consolidação periódica das reclamações recebidas
- Identificação de padrões e recorrências
- Retroalimentação ao processo produtivo
- Histórico mínimo de 5 anos disponível para auditoria
Disponibilidade para Auditoria OCP
- Acesso completo do auditor a todos os registros
- Cobertura de todos os locais de tratamento
- Registros dos últimos 12 meses verificados
- Formulários, análises e comunicações apresentados
Quem É Obrigado a Ter o Sistema
O RGCP Item 7 aplica-se sem distinção de porte, volume de produção ou quantidade de reclamações recebidas.
Os 4 Pilares do Sistema de Reclamações
Todo sistema aprovado em auditoria OCP deve ter esses quatro elementos formalizados e documentados.
Procedimento Documentado
Documento formal descrevendo o fluxo completo de tratamento — do recebimento à conclusão e arquivo.
Formulário de Registro
Formulário padrão com todos os campos obrigatórios: protocolo, data, produto, lote, reclamação e ações.
Treinamento da Equipe
Registro comprovado de treinamento de todos os envolvidos no recebimento e análise de reclamações.
Análise e Relatório Periódico
Consolidação das ocorrências com análise de tendências e retroalimentação ao processo produtivo.
Processo de Implementação com a Yes
Do diagnóstico ao sistema aprovado em auditoria — com documentação, treinamento e suporte completo ao OCP.
Diagnóstico do Sistema Atual
Mapeamos o processo atual de tratamento de reclamações, identificamos lacunas em relação ao RGCP Item 7 e definimos o plano de implementação personalizado para o porte e segmento da empresa.
⏱ 3–5 dias úteisElaboração da Documentação
Redigimos o procedimento documentado, formulários de registro, modelo de análise técnica e template de relatório periódico — todos alinhados com a linguagem e realidade da sua operação.
⏱ 5–10 dias úteisTreinamento da Equipe
Capacitamos os colaboradores responsáveis pelo recebimento, análise e resposta às reclamações. Entregamos material de apoio e registro formal de treinamento para apresentar ao OCP.
⏱ 1–2 dias úteisOperação Assistida
Acompanhamos as primeiras semanas de operação do sistema, revisamos os registros, corrigimos ajustes e garantimos que os dados sejam suficientes para a auditoria do OCP.
⏱ 2–4 semanasPreparação para Auditoria OCP
Simulamos a auditoria interna, organizamos a documentação para apresentação ao OCP e orientamos o responsável sobre o que esperar durante a verificação do Item 7.
⏱ 1–2 dias úteisSuporte Durante a Auditoria
Disponibilizamos suporte remoto durante a auditoria do OCP. Em caso de não conformidades, elaboramos o plano de ação corretiva e acompanhamos a resposta ao OCP.
⏱ Conforme auditoria💾 Posso usar planilha Excel?
Sim, desde que tenha os campos obrigatórios (protocolo, data, produto, lote, descrição, ações), esteja protegida contra alterações e tenha backup periódico. Para volumes maiores, sistemas de helpdesk oferecem mais rastreabilidade. A Yes indica a solução ideal para o seu porte.
🏢 Importador precisa de sistema próprio?
Sim. O importador, como detentor do certificado no Brasil, deve ter sistema próprio para receber reclamações dos consumidores brasileiros. Pode integrar com a análise técnica do fabricante estrangeiro, mas a responsabilidade perante o INMETRO é sempre do importador.
Como o OCP Verifica o Sistema
Conforme o RGCP Item 7.3, o OCP audita o sistema de reclamações nos três momentos da certificação.
Primeira Certificação
O OCP verifica se o sistema está implementado e funcional antes de emitir o primeiro certificado de conformidade.
- Procedimento documentado aprovado
- Formulários disponíveis e preenchidos
- Treinamento da equipe registrado
- Canais de atendimento operacionais
Vigilância Anual ou Bienal
O OCP verifica se o sistema continua operando e se as reclamações do período foram tratadas conforme o procedimento.
- Registros dos últimos 12 meses
- Análises técnicas realizadas
- Ações corretivas implementadas
- Tendências identificadas e tratadas
Renovação do Certificado
Na renovação, o OCP exige histórico completo dos últimos ciclos. Empresa sem registros pode ter renovação negada.
- Histórico de até 5 anos de registros
- Demonstração de melhoria contínua
- Análise de tendências do período
- Todos os locais de tratamento cobertos
Não Conformidades Mais Frequentes nas Auditorias
Conheça os erros que mais geram suspensão de certificação e como a Yes os corrige antes da auditoria do OCP.
Ausência de Registro Formal
Empresa recebe reclamações verbalmente ou por WhatsApp pessoal sem protocolar. O auditor não encontra nenhum registro formalizado.
Sem Análise Técnica Documentada
A empresa resolve a reclamação (troca o produto, reembolsa) mas não registra a análise de causa raiz nem conclui se houve falha de conformidade.
Treinamento Sem Registro
Equipe sabe o que fazer (recebeu orientação verbal) mas não há lista de presença, conteúdo do treinamento nem data registrada para apresentar ao auditor.
Sistema Apenas na Matriz
A empresa tem um sistema bem estruturado na sede, mas filiais e representantes comerciais não têm procedimento próprio, gerando não conformidade nos locais não cobertos.
Sem Análise de Tendências
Registros existem, mas nunca são consolidados nem analisados. O RGCP Item 7.2 exige que tendências sejam identificadas e retroalimentem o processo produtivo.
Descarte Prematuro de Registros
Empresa guarda registros por apenas 1–2 anos. Na recertificação, o OCP solicita histórico mais longo e a empresa não tem como comprovar conformidade passada.
Conexão com o Código de Defesa do Consumidor
O RGCP Item 7.1.a exige conformidade com a Lei 8.078/1990 (CDC). O sistema de reclamações deve respeitar os prazos e direitos do consumidor.
Prazo de Resposta
O CDC não define prazo de resposta a reclamações, mas o RGCP exige rastreabilidade. Recomenda-se até 10 dias úteis para resposta inicial documentada.
Vícios de Produto
O CDC define prazos para saneamento de vícios que devem ser cumpridos e documentados no sistema de reclamações.
Garantia Legal
Independente de documento, o CDC garante prazos mínimos de reclamação por vício oculto que devem constar no procedimento.
Prazo de Prescrição
O prazo prescricional do CDC fundamenta a retenção mínima de registros exigida pelo RGCP para histórico de reclamações.
Integração com ISO 9001
Se sua empresa possui certificação ISO 9001, o sistema de reclamações RGCP pode ser integrado ao SGQ existente. Um único procedimento atende ambos os requisitos, reduzindo burocracia e facilitando auditorias integradas.
Investimento Estimado por Porte de Empresa
Valores estimados. O investimento varia conforme número de localidades, complexidade do sistema atual e quantidade de colaboradores envolvidos.
* Valores e prazos são estimados. O projeto é cotado individualmente após diagnóstico gratuito.
Serviços Inclusos na Implementação
A Yes entrega tudo o que o OCP vai solicitar na auditoria — documentado, treinado e funcional.
Diagnóstico e Implementação RGCP
Gap analysis completo do sistema atual, elaboração do procedimento documentado, formulários e modelos de análise técnica alinhados ao Item 7.
⏱ Entrega em até 10 dias úteisDocumentação e Treinamento
Manual do sistema, materiais de treinamento, lista de presença e registro formal para apresentação ao OCP. Treinamento presencial ou remoto.
⏱ Conforme cronogramaAuditoria Interna e Suporte OCP
Simulação pré-auditoria, preparação da documentação para o OCP e suporte remoto durante a auditoria. Elaboração de plano de ação corretiva se necessário.
⏱ No momento da auditoriaO que sua Empresa Ganha com o Sistema Implementado
Além de cumprir a obrigação legal, um sistema bem estruturado traz benefícios operacionais concretos.
Certificação Protegida
Elimina o risco de suspensão por não conformidade no Item 7 do RGCP nas auditorias do OCP.
Menos Reincidências
A análise de causa raiz identifica falhas recorrentes no produto — corrigindo o problema na origem.
Respaldo Legal
Registros documentados fortalecem a defesa da empresa em disputas com consumidores, PROCON e juizados.
Melhoria de Produto
Tendências de reclamações revelam pontos de melhoria que retroalimentam o processo produtivo e a cadeia de fornecedores.
Perguntas Frequentes sobre o RGCP Item 7
O tratamento de reclamações é obrigatório para todos os fabricantes?
Quando devo comunicar uma reclamação ao OCP?
Posso usar planilha Excel para gerenciar reclamações?
Por quanto tempo devo guardar os registros?
O que acontece se não tiver o sistema implementado?
Como o auditor OCP verifica o sistema?
Preciso de telefone 0800?
Importador precisa de sistema próprio?
O sistema se integra com ISO 9001?
Qual a diferença entre garantia legal e contratual no contexto do RGCP?
Implemente o RGCP Item 7 Antes da Próxima Auditoria
Não espere ser autuado pelo OCP. A Yes implementa o sistema completo de tratamento de reclamações — documentação, treinamento e suporte até aprovação.
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✅ Conteúdo verificado pela Equipe Técnica da Yes Certificações — consultoria especializada com 47.900+ produtos certificados desde 2013. Última atualização: . Informações conferidas conforme portaria vigente.