Tratamento de Reclamações INMETRO
Empresas com produto certificado precisam manter um procedimento documentado de tratamento de reclamações conforme o RGCP. A Yes estrutura registros, evidências, análise de causa e ações corretivas para apoiar sua empresa na auditoria de manutenção conduzida pelo OCP.
Dúvidas rápidas sobre Tratamento de Reclamações INMETRO
O que é o tratamento de reclamações no RGCP?
É o procedimento documentado usado para registrar reclamações, analisar causa, definir ação corretiva e manter evidências ligadas ao produto certificado.
Qual a diferença entre SAC e tratamento de reclamações?
O SAC recebe o contato do consumidor. O tratamento exigido pelo RGCP exige análise técnica, rastreabilidade, resposta formal e evidência de ação quando aplicável.
O que o OCP verifica na auditoria?
O OCP pode verificar registros, prazos, investigação, causa raiz, ações corretivas, responsáveis e evidências de acompanhamento do procedimento.
Quanto custa estruturar esse procedimento?
O investimento depende do produto, volume de registros, documentos existentes, escopo certificado e nível de organização atual da empresa.
Quanto tempo demora para organizar?
O prazo varia conforme maturidade do processo interno, acesso às evidências, quantidade de produtos e proximidade da auditoria de manutenção.
Requisitos do RGCP para tratamento de reclamações
O Regulamento Geral da Avaliação da Conformidade de Produtos, estabelecido pela Portaria INMETRO nº 200/2021, exige que o fornecedor mantenha controle documentado das reclamações relacionadas ao produto certificado. O objetivo é demonstrar que a empresa recebe, registra, avalia e trata ocorrências com método, evidência e rastreabilidade.
Evidências exigidas em auditoria do OCP
Registro da ocorrência
Dados do consumidor, produto, modelo, lote, data, descrição da reclamação e canal de entrada.
Análise técnica
Avaliação de causa, impacto, recorrência, risco ao usuário e relação com requisitos do certificado.
Ação e fechamento
Resposta, ação corretiva, responsável, prazo, evidência de conclusão e histórico para auditoria futura.
Diferença entre SAC e tratamento de reclamações
| Critério | SAC comum | Tratamento exigido pelo RGCP |
|---|---|---|
| Objetivo | Atender o consumidor e registrar contato. | Investigar tecnicamente a reclamação relacionada ao produto certificado. |
| Evidência | Protocolo, mensagem ou histórico de atendimento. | Registro controlado, análise de causa, ação corretiva e fechamento documentado. |
| Auditoria | Normalmente não é suficiente sozinho. | Pode ser avaliado pelo OCP na manutenção do certificado. |
Como a Yes estrutura o procedimento documentado
Diagnóstico
Entendemos produto, certificado, processo atual e evidências já existentes.
Fluxo de registro
Organizamos campos, responsáveis, prazos, status e critérios de classificação.
Análise de causa
Definimos como avaliar origem, recorrência, risco e necessidade de ação corretiva.
Evidências
Orientamos quais documentos manter para demonstrar tratamento e fechamento.
Preparação
Apoiamos a organização do material para auditoria de manutenção do OCP.
Benefícios de Estruturar seu Tratamento de Reclamações com a Yes
| Critério | Sem consultoria | Com a Yes |
|---|---|---|
| Auditoria de manutenção | Registros dispersos e evidências difíceis de apresentar. | Procedimento organizado para demonstrar controle e rastreabilidade. |
| Análise de causa | Respostas genéricas sem investigação técnica. | Critérios claros para avaliar causa, risco, recorrência e ação necessária. |
| Documentação | Planilhas, mensagens e protocolos sem padrão. | Registros estruturados e evidências separadas por ocorrência. |
| Manutenção do certificado | Maior chance de não conformidade por falha de procedimento. | Acompanhamento por consultoria independente para preparar a empresa. |
Auditoria de manutenção chegando?
Preencha o formulário e envie as informações do produto certificado. A Yes avalia o escopo e indica os próximos passos para estruturar o tratamento de reclamações exigido pelo RGCP.
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Fontes oficiais sobre tratamento de reclamações INMETRO
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