📋 Requisito RGCP Item 7 — Obrigatório

Tratamento de Reclamações INMETRO

Q: O tratamento de reclamações é obrigatório para todos os fabricantes?

Sim. O RGCP (Portaria INMETRO 200/2021, Item 7) é obrigatório para todos os fabricantes e importadores com produtos de certificação compulsória INMETRO, sem exceção de porte ou volume de produção.

Q: Posso usar planilha Excel para gerenciar reclamações?

Sim, desde que tenha campos obrigatórios (protocolo, data, produto, descrição, ações), seja protegida contra alterações indevidas e tenha backup periódico. Para volumes maiores, sistemas especializados oferecem mais segurança.

Q: Por quanto tempo devo guardar os registros?

Recomenda-se mínimo de 5 anos, com base no prazo prescricional do CDC (Art. 27). Este período cobre ciclos de certificação e permite análise histórica de tendências exigida pelo RGCP (Item 7.2).

Q: O que acontece se não tiver o sistema implementado?

Ausência de sistema resulta em não conformidade maior na auditoria do OCP, podendo levar à suspensão da certificação até regularização. Sem certificação válida, o produto não pode ser comercializado no Brasil.

Q: Como o auditor OCP verifica o sistema?

Conforme RGCP Item 7.3, o OCP audita todos os locais de tratamento nas avaliações inicial, de manutenção e de recertificação. O auditor solicita registros dos últimos 12 meses e verifica formulários, análises técnicas, ações implementadas e comunicações.

Q: Preciso de telefone 0800?

O RGCP exige canais acessíveis, sem especificar gratuidade. O Decreto 11.034/2022 (SAC) exige 0800 para alguns setores regulamentados. Verifique se sua atividade se enquadra.

Q: Importador precisa de sistema próprio?

Sim. O importador, como detentor da certificação no Brasil, deve ter sistema próprio para receber reclamações de consumidores brasileiros. Pode integrar com fabricante para análise técnica, mas a responsabilidade perante o INMETRO é do importador.

Q: O sistema se integra com ISO 9001?

Sim. Se sua empresa tem ISO 9001, o tratamento de reclamações deve estar integrado ao SGQ. O mesmo formulário serve para ISO + RGCP. Procedimento único atende ambas as certificações.

Q: Qual a diferença entre garantia legal e contratual?

Garantia legal é obrigatória pelo CDC (30 dias para não duráveis, 90 para duráveis) independente de documento. Garantia contratual é adicional, oferecida pelo fabricante, e soma-se à legal. O RGCP Item 7.1.a exige cumprimento da Lei 8.078/1990 (CDC).

A Portaria INMETRO 200/2021 (RGCP) estabelece o tratamento de reclamações como requisito obrigatório para fabricantes e importadores de produtos certificados. O Item 7 do RGCP exige sistema documentado, canais de atendimento, análise crítica anual e auditorias do OCP em todas as etapas da certificação.

Implementar Sistema Como Funciona

📋 RGCP Por Que é Obrigatório?

200 Portaria INMETRO que estabelece os Requisitos Gerais de Certificação de Produtos

7 Item do RGCP específico para tratamento de reclamações

15d Prazo para responder ao INMETRO qualquer reclamação (RGCP 7.1.a)

✅ Conformidade RGCP

🔍 Auditoria OCP

📁 Rastreabilidade

🛡️ Certificação

O Que é Tratamento de Reclamações no Contexto INMETRO?

O tratamento de reclamações INMETRO consiste em um processo formal e documentado para receber, registrar, analisar e resolver manifestações de consumidores sobre produtos certificados. A Portaria INMETRO 200/2021 tornou este requisito obrigatório para todos os detentores de certificação compulsória através do RGCP (Requisitos Gerais para Certificação de Produtos).

Diferente de um SAC convencional focado em satisfação, o sistema INMETRO exige análise técnica da causa-raiz, documentação rastreável de cada caso, análise crítica anual das reclamações recebidas e pessoa ou equipe formalmente designada para o tratamento. O próprio RGCP (Item 7.1.a) exige expressamente que o fornecedor conheça e cumpra a Lei 8.078/1990 (CDC), integrando ambos os regimes em um único sistema.

O auditor do OCP verifica a efetividade desse sistema em todas as auditorias: inicial, manutenção anual e recertificação (RGCP 7.3). Falhas podem resultar em não conformidades que impedem ou suspendem a certificação.

📋 SAC Tradicional vs Sistema RGCP

Objetivo

Satisfação do cliente

Conformidade técnica

Análise

Comercial

Causa-raiz técnica

Registro

Informal

Formal, rastreável

Auditoria

Nenhuma

OCP anual (7.3)

Base legal

Opcional

Portaria 200/2021 + CDC

📋 RGCP Item 7

Requisitos da Portaria 200/2021

O Item 7 do RGCP detalha os requisitos obrigatórios para tratamento de reclamações em produtos certificados.

7.1.a

Sistema Documentado

Processo formal assinado pelo responsável
Valoriza reclamações como melhoria
Cumpre a Lei 8.078/1990 (CDC)
Analisa resultados e tendências
Define responsabilidades claras
Responde ao INMETRO em até 15 dias corridos
Responde formalmente ao reclamante

7.1.b

Sistemática de Registro

Registro formal de cada reclamação
Tratamento documentado por caso
Estágio atual de cada processo
Rastreabilidade completa
Histórico acessível para auditoria

7.1.c

Responsável Designado

Pessoa ou equipe formalmente indicada
Capacitada para análise técnica
Liberdade e autoridade para atuar
Acesso aos registros e processos
Designação documentada

7.1.d

Canais de Atendimento

Telefone ou outros meios acessíveis
Formulário padronizado de registro
Código/protocolo fornecido ao consumidor
Canais divulgados ao público
Funcionamento regular

7.2

Análise Crítica Anual

Análise das reclamações recebidas no período
Evidências de ações corretivas implementadas
Identificação de oportunidades de melhoria
Resultados formalmente registrados
Insumo para melhoria contínua

7.3

Auditoria OCP Obrigatória

OCP audita todos os locais de tratamento
Verificação na avaliação inicial
Verificação nas manutenções periódicas
Verificação na recertificação
MPE (7.3.1): auditoria presencial opcional

🏭 Aplicabilidade

Quem Deve Implementar o Sistema?

O tratamento de reclamações é obrigatório para todos os detentores de certificação compulsória INMETRO.

✅ Obrigatório (RGCP Item 7)

🏭 Fabricantes nacionais com certificação compulsória

🚢 Importadores de produtos regulamentados

🏷️ Detentores de marca com fabricação terceirizada

📋 Qualquer empresa com registro de certificação no INMETRO

📦 Produtos Abrangidos

⚡ Eletrodomésticos (144+ categorias)

🧸 Brinquedos e artigos infantis

🦺 Equipamentos de proteção individual

🔌 Fios, cabos e materiais elétricos

🪖 Capacetes e equipamentos de segurança

📱 Produtos com dupla certificação INMETRO + ANATEL

📝 Estrutura

Elementos Obrigatórios do Sistema

Componentes essenciais verificados pelo auditor do OCP durante as auditorias.

📞

Canais de Acesso

Telefone ou outros meios divulgados e operacionais

Telefone E-mail Formulário Web Presencial

📋

Formulário Padrão

Campos obrigatórios com código/protocolo ao consumidor

Protocolo Data/hora Produto Descrição

🔬

Análise Técnica

Investigação estruturada com causa-raiz

Triagem Investigação Classificação Laudo

📁

Documentação

Registros mantidos por mínimo 5 anos (CDC Art. 27)

Formulários Análises Comunicações Evidências

⚙️ Metodologia

Etapas de Implementação

Roteiro completo para estruturar o sistema conforme requisitos do RGCP Item 7.

Diagnóstico

Mapeamento do processo atual, identificação de lacunas em relação ao RGCP e definição de prioridades.

⏱️ 1-2 semanas (estimativa)

Documentação

Elaboração de política, procedimentos operacionais, formulários e templates de comunicação conforme RGCP 7.1.a a 7.1.d.

⏱️ 2-3 semanas (estimativa)

Implementação

Configuração do sistema de registro, estruturação dos canais e integração com processos existentes.

⏱️ 2-4 semanas (estimativa)

Treinamento

Capacitação das equipes de atendimento, técnica e gestão nos procedimentos e critérios do RGCP.

⏱️ 1-2 dias (estimativa)

🔎 Auditoria Interna

Verificação completa do sistema antes da auditoria do OCP. Checklist de conformidade e relatório de não conformidades.

🛡️ Suporte em Auditoria

Acompanhamento durante auditoria do OCP (RGCP 7.3), esclarecimento de dúvidas e elaboração de plano de ações corretivas.

🔍 Verificação

Auditorias do OCP

O tratamento de reclamações é verificado em todas as auditorias do Organismo de Certificação (RGCP 7.3).

Inicial

Auditoria de Certificação

Verificação na concessão da certificação

Política documentada e aprovada (7.1.a)
Sistema implementado e operacional
Canais de acesso funcionando (7.1.d)
Procedimentos formalizados
Responsável designado (7.1.c)

🟢 Conforme = Certificação emitida 🟡 NC Menor = 30 dias para correção 🔴 NC Maior = Certificação retida

Anual

Auditoria de Manutenção

Verificação de acompanhamento periódico

Sistema continua operacional
Reclamações tratadas adequadamente
Ações corretivas implementadas
Análise crítica anual realizada (7.2)
Registros organizados e acessíveis

📊 Foco nos registros dos últimos 12 meses

3-5 anos

Recertificação

Renovação completa da certificação

Histórico completo do período
Análise de tendências
Evolução do sistema
Efetividade das ações corretivas
Indicadores de melhoria contínua

📈 Avaliação de melhoria contínua

⚠️ Atenção

Erros que Comprometem a Certificação

Falhas frequentes que resultam em não conformidades durante auditorias do OCP.

❌

Registros Incompletos

Reclamações sem protocolo, data ou identificação do produto. O auditor precisa rastrear cada caso (RGCP 7.1.b).

✅ Usar formulário padronizado com campos obrigatórios

❌

Sem Análise Técnica

Resolver reclamações sem investigar a causa-raiz. Trocar produto não é suficiente para o RGCP.

✅ Documentar investigação técnica de cada caso

❌

Sem Análise Crítica Anual

Não realizar a análise crítica das reclamações recebidas no período, exigida pelo RGCP 7.2.

✅ Realizar análise anual com registro de ações corretivas

❌

Sem Resposta ao INMETRO

Exceder o prazo de 15 dias corridos para responder ao INMETRO sobre reclamações (RGCP 7.1.a).

✅ Sistema com alertas automáticos de prazo

❌

Documentação Perdida

Não localizar registros durante auditoria ou apresentar arquivos desorganizados.

✅ Organizar por protocolo com backup periódico

❌

Equipe Sem Preparo

Colaboradores que desconhecem procedimentos ou critérios. O RGCP 7.1.c exige responsável capacitado.

✅ Treinamento periódico com registro de presença

⚖️ Regimes Integrados

RGCP + CDC: Sistema Unificado

O RGCP (Item 7.1.a) exige expressamente o cumprimento da Lei 8.078/1990 (CDC), integrando ambos os regimes em um único sistema de reclamações.

🛡️

Garantia Legal

Prazos mínimos obrigatórios independente de garantia contratual.

30 diasNão duráveis

90 diasDuráveis

🔧

Prazo para Sanar Vício

Tempo máximo para resolver defeito antes do consumidor escolher solução.

30 diasArt. 18 CDC

3 opçõesTroca, desconto ou reembolso

🔄

Direito de Arrependimento

Devolução em compras fora do estabelecimento comercial.

7 diasArt. 49 CDC

100%Reembolso integral

📢

Recall

Comunicação obrigatória quando identificado risco à segurança.

ImediatoArt. 10 CDC

SENACON+ INMETRO + Mídia

💡

Sistema Integrado = Dupla Conformidade

O RGCP Item 7.1.a exige que o fornecedor conheça e cumpra a Lei 8.078/1990 (CDC), tornando o atendimento ao CDC parte integrante da certificação INMETRO. Um sistema bem estruturado para o RGCP já atende aproximadamente 80% das exigências do CDC. Multas por descumprimento do CDC podem chegar a valores estimados de R$ 13 milhões.

⏱️ Prazos

Tabela de Prazos Unificada (RGCP + CDC)

O RGCP Item 7.1.a exige cumprimento da Lei 8.078/1990, integrando ambos os regimes.

Situação

Prazo

Base Legal

Natureza

📨 Resposta ao INMETRO

15 dias corridos

RGCP 7.1.a

Obrigatório INMETRO

📋 Resposta ao reclamante

Conforme prazo interno

RGCP 7.1.a

Obrigatório INMETRO

📊 Análise crítica anual

12 meses

RGCP 7.2

Obrigatório INMETRO

🔧 Sanar vício do produto

30 dias

CDC Art. 18 §1°

Obrigatório por lei

🛡️ Garantia (não durável)

30 dias

CDC Art. 26 I

Decadencial

🛡️ Garantia (durável)

90 dias

CDC Art. 26 II

Decadencial

🔄 Arrependimento (online)

7 dias

CDC Art. 49

Obrigatório por lei

⚠️ Recall

Imediato

CDC Art. 10 §1°

Obrigatório por lei

📁 Retenção de registros

5 anos (recomendado)

CDC Art. 27 (prescrição)

Recomendado

👆 Deslize para ver a tabela completa

Prazos RGCP são exigidos para manutenção da certificação. Prazos CDC são obrigatórios por lei para todas as relações de consumo. Valores de multa são estimativas.

🛡️ Serviços

Implementação Especializada

Assessoria completa para estruturar tratamento de reclamações conforme RGCP Item 7.

🔍

Diagnóstico Inicial

Avaliação do processo atual, identificação de lacunas versus RGCP Item 7 e recomendações priorizadas.

1-2 semanas

📋

Documentação Completa

Política, procedimentos operacionais, formulários padronizados e templates conforme 7.1.a a 7.1.d.

2-3 semanas

⚙️

Implementação Técnica

Configuração do sistema de registro, estruturação de canais e testes de funcionalidade.

2-4 semanas

🎓

Treinamento

Capacitação de equipes SAC, técnica e gestão nos procedimentos e critérios RGCP.

1-2 dias

🔎

Auditoria Interna

Verificação completa antes da auditoria OCP (7.3), checklist de conformidade e relatório de gaps.

3-5 dias

🛡️

Suporte Contínuo

Acompanhamento em auditoria do OCP, análise de não conformidades e plano de correção.

Sob demanda

📈 Benefícios

Vantagens Além da Conformidade

Um sistema bem estruturado gera valor para toda a operação.

📊

Melhoria Contínua

A análise crítica anual (RGCP 7.2) identifica padrões de falhas para aprimorar produtos e processos.

⚖️

Proteção Legal

Documentação adequada é sua defesa em processos PROCON e ações judiciais conforme CDC.

✅

Auditorias Tranquilas

Sistema organizado passa por verificações do OCP (7.3) sem surpresas ou não conformidades.

💰

Redução de Custos

Menor reincidência de problemas e menos gastos com garantia e assistência técnica.

❓ Dúvidas

Perguntas Frequentes

O tratamento de reclamações é obrigatório para todos os fabricantes?

SIM O RGCP Item 7 é obrigatório para todos os fabricantes e importadores com produtos de certificação compulsória INMETRO, sem exceção de porte ou volume de produção.

Quando devo comunicar uma reclamação ao OCP?

DEPENDE O RGCP exige que o OCP audite o sistema de reclamações (Item 7.3). A comunicação proativa ao OCP sobre falhas que afetem segurança depende do RAC específico do seu produto. Consulte o regulamento aplicável ao seu segmento.

Posso usar planilha Excel para gerenciar reclamações?

SIM Desde que tenha campos obrigatórios (protocolo, data, produto, descrição, ações), seja protegida contra alterações indevidas e tenha backup periódico. Para volumes maiores, sistemas especializados oferecem mais segurança.

Por quanto tempo devo guardar os registros?

5 ANOS Recomenda-se mínimo de 5 anos com base no prazo prescricional do CDC (Art. 27). Este período cobre ciclos de certificação e permite a análise histórica de tendências exigida pelo RGCP 7.2.

O que acontece se não tiver o sistema implementado?

GRAVE Ausência de sistema resulta em não conformidade maior na auditoria do OCP, podendo levar à suspensão da certificação até regularização. Sem certificação válida, produto não pode ser comercializado no Brasil.

Como o auditor OCP verifica o sistema?

RGCP 7.3 O OCP audita todos os locais de tratamento nas avaliações inicial, de manutenção e de recertificação. Solicita registros dos últimos 12 meses e verifica: formulários completos, análises técnicas, ações implementadas e comunicações.

Preciso de telefone 0800?

NÃO O RGCP exige canais acessíveis (7.1.d), sem especificar gratuidade. O Decreto 11.034/2022 (SAC) exige 0800 para alguns setores regulamentados. Verifique se sua atividade se enquadra.

Importador precisa de sistema próprio?

SIM O importador, como detentor da certificação no Brasil, deve ter sistema próprio para receber reclamações de consumidores brasileiros. Pode integrar com fabricante para análise técnica, mas a responsabilidade perante o INMETRO é do importador.

O sistema se integra com ISO 9001?

SIM Se sua empresa tem ISO 9001, o tratamento de reclamações deve estar integrado ao SGQ. O mesmo formulário serve para ISO + RGCP. Procedimento único atende ambas as certificações.

Qual a diferença entre garantia legal e contratual?

IMPORTANTE Garantia legal é obrigatória pelo CDC (30 dias para não duráveis, 90 para duráveis) independente de documento. Garantia contratual é adicional, oferecida pelo fabricante, e soma-se à legal. O RGCP 7.1.a exige cumprimento da Lei 8.078/1990.

Implemente seu Sistema de Reclamações INMETRO

A Portaria INMETRO 200/2021 (RGCP Item 7) exige sistema formal de tratamento de reclamações. A Yes Certificações implementa sistemas completos em prazo estimado de 4 a 6 semanas, com documentação, treinamento e preparação para auditoria OCP.

Conformidade RGCP Item 7

Implementação 4-6 semanas

Preparação para auditoria OCP

Suporte técnico contínuo

📱 Solicitar Diagnóstico 📧 Enviar Email

✅ Diagnóstico inicial gratuito. Implementação completa com suporte em auditoria OCP.